初期対応・二次対応の実践方法から、現状のスタッフ・組織で対応可能な体制作りのノウハウ、スタッフの研修プログラムまでを収録した実践手引書です。付属のCD−ROMに、現状分析に役立つチェックシートやモデル文書をカスタマイズ可能な形で収録しました。クレームを顧客満足、経営改善につなげたい企業に最適です。

（目次）

第1部／体制構築編

• 第1章苦情対応はなぜ必要か
• 第2章苦情対応の基本
• 第3章自社でできる苦情対応体制の構築
• 第4章自社でできる苦情対応の実践

第2部／実践・事例編

• 第5章チェックリストで自組織の弱点を知る
• 第6章ケーススタディーで意識の向上を図る
• 第7章弱点を克服するルールをつくる

<CD-ROM収録シート>
貴社の実情、ニーズに応じて、自由にカスタマイズしてご利用いただくことが可能 です。

• 【苦情対応のパフォーマンス】に関するチェックリスト
• 【苦情対応の枠組み】に関するチェックリスト
• 【苦情対応フロー】に関するチェックリスト
• 【分析・改善・活用】に関するチェックリスト
• ケーススタディー1インテリアショップの事例（事例・設問・模範解答）
• ケーススタディー2住宅メンテナンス事業者の事例（事例・設問・模範解答）
• ケーススタディー3洋菓子店の事例（事例・設問・模範解答）
• ケーススタディー用スライド（スライド・講師用ノート）
• モデル文書1苦情対応体系図
• モデル文書2苦情対応方針
• モデル文書3苦情対応マニュアル
• モデル文書4苦情受付・改善記録シート　ほか