ホーム > コンサルティングメニュー > 苦情対応マネジメントシステム > ISO 10002(JIS Q 10002)とは

苦情対応マネジメントシステム

顧客満足/苦情対応マネジメントコンサルティングメニュー
ISO 10002(JIS Q 10002)とは

「ISO 10002:2014 Quality management‐Customer satisfaction‐Guidelines for complaints handling in organizations」は2004年にISO(国際標準化機構)によって策定され2014年に改訂が行われた、組織が備えるべき苦情対応プロセス(=マネジメントシステム)を定めた国際規格です。
日本ではISO 10002の完全翻訳版として「JIS Q 10002:2015 品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針」が発行され、国家規格(JIS規格)となっています。(初版は2005年に発行)
ISO 10002は、苦情情報を蓄積、分析、フィードバックして、問題の是正を図ることに加え、計画(Plan)−実施(Do)−確認(Check)−見直し(Act)のいわゆるPDCAサイクルをまわすことで、商品・サービスおよび苦情対応プロセス自体の継続的な改善を行うことを目指す、顧客満足の向上のためのマネジメントシステムの枠組みを示した規格です。
顧客の苦情は、あらゆる組織における共通の課題です。ISO 10002は、企業顧客や取引先など、消費者以外からの苦情を取り扱う企業、中小企業や行政機関など、業種、業態、規模を問わず、適用可能です。

※規格の詳細については以下をご参照下さい。

JIS Q 10002に基づく苦情対応マネジメントシステム導入のポイントTRC EYE vol.66(PDFファイル)
JIS Q 10002(ISO 10002)に適合した苦情対応マネジメントシステム構築のポイントを規格の解釈と共に解説し、またその構築・導入の一般的な手順を紹介しています。
金融機関における「ISO 10002」導入の手引 TRC EYE vol.167(PDFファイル)
金融機関に求められている顧客保護等管理態勢の整備・確立へのガイドともなるISO 10002(JIS Q 10002)とはどのような規格なのか、その全体像ついて解説しています。

苦情対応の新たな枠組み

ISO 10002のPCDAサイクル

ISO 10002は、トップマネジメントの強いコミットメントのもと、顧客からの苦情に対し組織全体で取り組むことを求めています。そして、この要求を実現するための新しい苦情対応の枠組みを提示しています。
従来型の苦情対応は、お客様相談室が中心となり、個々の苦情の解決と再発防止のための改善活動により、小さなPDCA(黄)をまわしていることが一般的でした。しかし、ISO 10002の苦情対応プロセスにおいては、この小さなPDCAサイクルをPDCAサイクルのDoとして、部門横断的な組織全体で回す経営的見地からの大きなPDCAの運用を求めています。

つまり、今までの計画や目標を含んだ苦情対応プロセスはそのままで、大きなPDCAのCheck、Actの仕組みを構築することで、多くの組織がISO 10002に適合した苦情対応プロセスを構築出来るといえます。

ISO 10002導入の効果

ISO 10002導入の確実な効果は、「商品・サービス(苦情対応を含む)の継続的改善をするための苦情対応の枠組みが構築できる」ということです。ISO 10002はあくまでマネジメントシステム構築のためのガイドラインであり、最大の効果を引き出すのは組織の運用によることになります。

ISO 10002の苦情対応プロセスを導入すると、一般的に以下のような効果が得られるとされています。

  • お客さまの声をもとにした商品・サービス品質の向上
  • 対応基準や責任・権限の明確化などによる苦情対応品質の向上
  • お客様対応部門の地位向上と経営層とのパイプ構築
  • 自己適合宣言による社員のCS意識の向上
  • 定期的な情報公開による顧客志向企業イメージの定着
  • 情報の一元管理によるリスクの早期発見

なお、ISO 10002は、審査登録に用いることを前提とした規格ではありません。このため、ISO 10002への適合は、組織自らが確認し自己適合宣言を行うことによって、ステークホルダーにアピールします。

お問い合わせ

  • オンラインでのご照会はこちらから お問い合わせフォーム
  • お電話でのお問い合わせはこちらから 03-5288-6594(ビジネスリスク本部)