サービス品質の改善・最適化支援

近年、人々の価値観は変化し、「お客様は必ずしも商品自体を欲しているのではなく、体験を通じて得られる価値(使用価値、経験価値)を求めている」、いわゆる「コト消費」化が見られます。IoTやAIをはじめとするテクノロジーの進展、モバイル機器や電子商取引の普及による顧客接点の変化もこの動きに拍車をかけています。一方、少子高齢化の進行や人材確保難、異業種参入等による競争激化もあり、他企業との差別化要因を強化したり、生産性を向上させる必要性が従来以上に高まっています。

本コンサルティングでは、サービスサイエンスやサービスデザイン、ホスピタリティの考え方・手法を活用し、サービスの見直し・再構築、顧客満足(CS)向上、業務プロセスの改善をご支援します。

コンサルティングの内容

顧客満足(CS)向上・業務プロセス改善のご支援

本コンサルティングでは、お客様の強み・弱みや個別的な事業課題を踏まえて目標設定と現状分析を行い、サービス戦略やサービスデザインの検討・見直し、業務プロセスの改善による、顧客満足(CS)や生産性向上をご支援します。

本コンサルティングでは、以下のようなお客様をご支援します。

  • 顧客満足(CS)と生産性の両立を視野に、業務改革、業務プロセス改善を検討している企業
  • 「顧客体験」、「価値共創」に注目したサービスの見直し・再構築を検討している企業
  • お客様の声(VOC)の活用、業務上のミスやトラブルの削減を検討している企業
  • 消費者志向経営の実践により、企業価値やブランド力の向上につなげたい企業
  • CS向上の基盤となる従業員満足(ES)の改善を検討している企業
  • 一般にサービスは、生産と消費が同時に行われるという特徴があるため、価値提供プロセスの設計と同時に、顧客接点の最前線にいる従業員の働きがいや働きやすさ、オーナーシップの最適化を図ることも重要となります。

サービス品質・最適化支援の基本ステップ

[1.目標設定]お客様の事前期待、あるべき姿の設定 狙いとする課題の全体像把握 検討範囲の明確化 [2.現状分析]業務プロセス分析、サービスサイエンス手法を用いた分析 お客様の声の分析 改善・解決の対象領域の特定 [3.対策立案]サービス戦略の検討・見直し サービスデザインの検討 改善・解決策の検討 [4.導入・実施]改善・解決策の優先順位付け 試行的導入、課題の洗い出し 本格導入に向けた実施計画の策定 [5.運用・改善]運用体制の構築 教育・訓練の実施 対策の実施状況のモニタリング 課題の洗い出しと是正策の検討

サービスデザインとカスタマー・エクスペリエンス
顧客が商品やサービスを購入したり使用したりする「体験」を軸に、顧客と企業の関係性の視点からビジネスを体系的に捉えるアプローチをサービスデザインと呼びます。また、「体験」によって得られる感覚的、感情的な付加価値のことを、カスタマー・エクスペリエンス(CX;顧客体験価値)と呼びます。顧客と企業または商品・サービスとの関わりを、時間軸とプロセスによる一連の「体験」として捉え、そのときの顧客が抱く感情やニーズを重視するコンセプトです。

新規事業開発・運用におけるサービス品質の向上・リスクマネジメント支援

近年、製造業がモノを製造し販売するだけでなく、提供する商品の中にサービス的要素を包含し、それを販売して利潤を上げようとする動きが活発化しています。これは「製造業のサービス化」と呼ばれ、コモディティ化した製品にサービス的要素を加えることによって、高付加価値化や競合との差別化を図ることを狙っています。また、テクノロジーを活用し、従来は製品購入に付随して無償で提供されていたサービスを、独立した商品として有償で提供することで新たな収益源にしていこうという企業の取り組みも活発化しています。
新規事業の開発・運用に伴い顧客との接点が変化したり多様化します。商品・ブランドの訴求力が増大する等のメリットがある一方、これまでに経験のないタイプの事故やお客様とのトラブルが発生し、お客様からの信用失墜やブランドイメージの毀損に繋がる可能性があります。
本コンサルティングでは、以下の取り組みを通じて、新規サービス事業の立上げを計画している、または立ち上げたばかりで、様々な不安を抱えている企業のサービス提供力向上をご支援します。

  • 新規事業の開発時点におけるサービスデザイン手法の導入、リスクアセスメントのご支援
  • 新規事業の運用時点における各種事故・トラブルデータ、お客様の声(VOC)の分析・活用のご支援
  • リスク対策、サービス品質の向上に向けた取り組みの企画立案・実施のご支援

(ご参考)サービス・プロフィット・チェーン

「サービス・プロフィット・チェーン(Service Profit Chain)」とは、従業員満足(ES)と顧客満足(CS)、売上や利益の因果関係を示した概念のことです。一般にサービスは、生産と消費が同時に行われるという特徴があり、価値提供プロセスの設計と、顧客接点の最前線にいる従業員の働きがいやオーナーシップ、社内の業務プロセスの最適化が大変重要となります。

引用文献:Heskett, et al., The Service Profit Chain, THE FREE PRESS(1997)

TRC EYEの紹介

サービスに関する近年の動向と顧客視点に基づくサービスの見直し・再構築 TRC EYE Vol.313PDF

サービス品質に関する古典的な考え方、サービスに関する近年の動向を紹介するとともに、顧客視点に基づくサービスの見直し・再構築の方法論を概説しています。

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